Passare dal concetto di venditore a quello di assistente personale

Riprendo un tema già affrontato, perché ritengo che l'emergenza che stiamo vivendo e la auspicabile ripresa che le succederà, renda ancora più decisivi questi temi. Ragionando sugli scenari futuri del settore automotive e le conseguenze che questi avranno sul comparto in termini di conquista del cliente, customer care e fidelizzazione, saranno impegnative e selettive, ma altrettanto stimolanti e fonte di nuove opportunità. Digital, connettività, elettrificazione, conquista del cliente attraverso il web, ovviamente, ma altrettanto importante e forse addirittura in grado di fare la differenza, rimarrà sempre il lato "umano", la competenza e l'accoglienza dei clienti. Un binomio quello tra "digitale" e "umano" che diventerà sempre più correlato, con il primo che farà da moltiplicatore per portare il cliente nella concessionaria, officina o punto vendita in generale, ma con il secondo che rimarrà fondamentale per conquistarlo e fidelizzarlo. In un mondo sempre diventato, ed in modo drammatico in questo periodo di isolamento, più freddo ed impersonale, il valore aggiunto sarà sempre e sempre di più offrire servizi su misura, far sentire il cliente parte di un gruppo speciale, dedicargli attenzioni particolari, accoglierlo con un sorriso, creare un rapporto di empatia riconoscendo le sue esigenze, passioni e aiutarlo a trovare la soluzione migliore. A questo proposito, ad esempio, trovo che sarebbe gratificante dal lato cliente, avere un punto di riferimento fermo all'interno della concessionaria. Una figura che lo accompagnerà durante tutta l'esperienza di cui quella di acquisto è solo l'inizio.

Mi immagino, da cliente, quanto sarebbe più semplice fare riferimento alla persona che mi ha venduto la vettura anche per tutte le altre esigenze. Arrivato in concessionaria per la manutenzione, ad esempio, sarei accompagnato da lui presso l'assistenza, si stabilirebbe un rapporto empatico che, lato concessionaria, aprirebbe infinite possibilità in termini di informazioni sul livello di soddisfazione sul prodotto e via via che il rapporto si consolidasse, sulla conoscenza dei gusti, dello stile di vita del cliente. Ogni visita in concessionaria potrebbe essere l'occasione per mostrare le ultime novità, farle toccare con mano, magari organizzare test drive e sapere prima quando il cliente potrebbe essere interessato ad un nuovo acquisto. Questo modus operandi, richiede uno step ulteriore nella professionalità del venditore che si trasformerebbe in una sorta di assistente personale...una sfida che credo sarebbe gratificante anche dal suo punto di vista. Il fattore umano sarà sempre più decisivo ed insostituibile nel processo di scelta e di fedeltà. Le persone saranno sempre al primo posto.

Marco Fasoli