Customer experience: così si trasmette il valore del marchio

Oggi vi racconterò di un'esperienza vissuta in prima persona, un'esperienza da cliente che si ripete ogni volta e che non è casuale, ma parte di una procedura prevista per tutti i clienti di quel brand, ma che resterebbe lettera morta senza l'empatia e la preparazione del personale. Tutto il team, appena si entra nella concessionaria, recita un copione perfetto, ognuno nel suo ruolo, ma, ed è questo il valore aggiunto, lo fanno con un empatia e cordialità che trasmette una sensazione di essere a casa, tra amici, mettendo il cliente perfettamente a suo agio e rendendo la sua esperienza estremamente piacevole. Durante il tempo di attesa un caffè non manca mai, così come due chiacchiere sulle ultime novità di prodotto, condividendo con il cliente la stessa passione con competenza. Non è più raro che nelle concessionarie si trovino aree di attesa confortevoli e zona bimbi, è encomiabile, e qui il fattore umano è imprescindibile, utilizzare questi strumenti al meglio, per tramettere un senso di appartenenza che va oltre alle necessità del cliente. Vi chiederete di più sulla mia esperienza da cliente. Bene, qui viene un fattore ancora più significativo. Il dealer in questione è il centro Porsche Milano Est, la mia esigenza era quella banale di cambiare la lampadina di una freccia alla mia vecchia e per certi versi di scarso valore automobile. Bene, la differenza, che trovo una lezione per ogni titolare di azienda che voglia fidelizzare e gratificare il suo cliente, o semplicemente trasmettere il valore del proprio brand, è proprio nel fatto di offrire un servizio di questo tipo a prescindere dal ritorno immediato, che tu sia li per staccare o abbia staccato da poco un assegno a sei zeri o che, appunto tu debba sostituire semplicemente una lampadina ad una vettura usata, il trattamento è sempre lo stesso. Un risultato che rappresenta quel mix perfetto di procedure e standard di qualità uniformi e quel lato umano che, a parità di tutti gli altri fattori, rimane sempre l'ingrediente in grado di fare la differenza.

Marco Fasoli