Customer care: la sfida si giocherà sul filo del perfetto mix tra “digital" e “umano”

Sono reduce da una convention dove si sono sviluppati temi legati agli scenari futuri del settore automotive e le conseguenze che queste avranno e stanno già avendo sul comparto in termini di conquista del cliente, customer care e fidelizzazione. Le sfide di un mercato in continua evoluzione, anzi direi alla vigilia di una rivoluzione, impegnative e selettive, ma altrettanto stimolanti e fonte di nuove opportunità. Digital, connettività, elettrificazione, conquista del cliente attraverso il web, ovviamente, ma altrettanto importante e forse addirittura in grado di fare la differenza, rimarrà sempre però il lato "umano", la competenza e l'accoglienza dei clienti.

Un binomio quello tra "digitale" e "umano" che diventerà sempre più correlato, con il primo che farà da moltiplicatore per portare il cliente nella concessionaria, officina o punto vendita in generale, ma con il secondo che rimarrà fondamentale per conquistarlo e fidelizzarlo. In un mondo sempre più freddo ed impersonale, il valore aggiunto sarà sempre e sempre di più offrire servizi su misura, far sentire il cliente parte di un gruppo speciale, dedicargli attenzioni particolari, accoglierlo con un sorriso, creare un rapporto di empatia riconoscendo le sue esigenze, passioni e aiutarlo a trovare la soluzione migliore. Tutto il resto diventerà ed è già diventato "standard", ma il valore aggiunto del "coccolare" il cliente non potrà mai diventarlo: il fattore umano sarà in questo sempre più decisivo nel processo di scelta e di fedeltà. Le persone saranno sempre al primo posto. In un futuro dove forse il 90% dei rapporti saranno virtuali e standardizzati, quel 10% che ne esulerà risulterà ancora più importante. Questa certezza mi fa sentire meglio.

Marco Fasoli